Что такое IVR-сценарий
Это интерактивный автоответчик, алгоритм, который позволяет обрабатывать и реагировать на действия клиента — чаще всего, нажатия определенных цифр на клавиатуре телефона или произнесение одного из слов, выбранных для автоматического распознавания. С помощью данного функционала можно назначить реакцию на действие клиентов. Отреагировать абонент может либо нажав цифру (от 0 до 9), либо ответив голосом (доступные для распознавания слова: ДА, НЕТ, ВПЕРЁД, НАЗАД, цифры от 0 до 9, указанные произвольные слова или их группы). Стоит учесть, что для произвольных слов всегда стоит настраивать реакцию на отрицательный ответ, так как система ищет любое вхождение слова в реплике абонента (например, выполнит реакцию по слову «актуально», если абонент скажет «нет, не актуально»).
Например, в аудиоролике сказано: «Нажмите 1 или скажите ДА для связи с нашим менеджером». Если абонент нажимает 1 или голосом говорит ДА, то автоматически вызов переадресуется на вашего менеджера и далее уже он ведет разговор с абонентом.
Другой пример. В аудиоролике сказано: «Можно занять минуту вашего времени?». Если абонент скажет «можно», то произойдет назначенное действие (например, переход на следующий уровень IVR).
В IVR-сценарий Вы сможете установить на определенное действие реакцию:
- Записать ответ;
- Переадресация на номер/SIP;
- Отправить смс клиенту/заказчику;
- Повтор ролика по нажатию;
- Добавить в стоп-лист;
- Webhook;
- Перейти на Уровень #;
- Отправить E-mail.
Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо выбрать «Распознавать слова» в настройках IVR, чтобы система смогла распознать ответ и зафиксировать его в статистике.
Помимо реакции на совершенное действие, есть еще событие, которое срабатывает по окончанию ролика. Это возможность совершить переадресацию на номер или на SIP без совершения каких-либо действий. Для того, чтобы установить событие необходимо добавить действие в разделе «По окончанию роликов»:
- Переадресация на номер.
- Переадресация на SIP.
Также Вы можете создать многоуровневый IVR-сценарий, если необходимо задать абоненту несколько вопросов и на каждый из них получить ответ. Система будет распознавать ответы и, в зависимости от того, что ответил абонент, воспроизведет необходимый аудиоролик.
Например, первый вопрос: «Если вам интересен наш сервис, нажмите 1, если не интересен – нажмите 2»: При нажатии абонентом цифры 1, ему воспроизводится второй вопрос: «Хотели бы получить информацию по СМС? Скажите ДА», при ответе ДА ему придет СМС. При нажатии абонентом цифры 2 воспроизводится ролик «Извините за звонок, до свидания» и более никаких действий от него не требуется, звонок автоматически будет завершен.
