Холодный обзвон — это звонки потенциальным клиентам, которые ещё с вами не общались. Возможно, они даже не подозревают о вашем существовании и не пользовались продуктом или услугой, которую вы предлагаете.
Часто холодный обзвон воспринимают как массовые агрессивные звонки для навязчивых продаж сомнительных услуг — это стереотип, и наши пользователи тоже так думали, но потом передумали.
Холодные звонки помогают формировать первый этап воронки продаж и приводить лиды по адекватной цене. Заодно можно познакомиться с новыми сегментами аудитории, выявить интерес к продукту за первый контакт и оценить, насколько актуально текущее маркетинговое предложение.
Однако такие звонки клиенты воспринимают настороженно. Операторы и менеджеры быстро устают от повторяющихся сценариев и высокой доли отказов, поэтому рутинные задачи и прозвон холодной базы по телефону всё чаще автоматизируют.
Робот Звонка обзванивает холодные базы и помогает:
-
Находить и расширять аудиторию продаж
-
Определять перспективные сегменты и заинтересованных клиентов
-
Тестировать гипотезы и формулировки УТП
Это особенно удобно, когда нужен обзвон холодной базы клиентов и аналитика большого объема звонков.
Отличия холодного обзвона от тёплого
Ключевые отличия: ожидание звонка, сценарий и результат
Обзвон холодной базы — это когда клиенты не ждут звонка и не факт, что готовы слушать незнакомца и вникать в суть предложения. Здесь выше риск получить резкий отказ или негативную реакцию собеседника.
С тёплыми клиентами проще — они уже в контексте и более лояльны. Можно подстраивать разговор под клиента и готовить персонализированное предложение.
Источник контактов
Контакты для холодной базы чаще всего покупают или берут из справочников – можно заказать готовый пул контактов по нужному сегменту бизнеса или собрать под ваш запрос.
Тёплые контакты – не только подогретые холодные. Обычно их берут из внутренних ресурсов компании: из CRM, формы на сайте или подписчиков в социальных сетях. Сарафанное радио тоже работает, но его сложно масштабировать — воспринимайте как приятное дополнение.
Уровень интереса
Здесь всё просто — холодные клиенты ещё не сформировали ожидания. Вы можете только предполагать, как ваш сценарий и формулировки будут восприниматься клиентом в контексте его ценностей и потребностей. Даже интонация в разговоре влияет на результат.
Тёплый клиент уже проявил интерес в прошлом и можно рассчитывать, что он быстрее изучит предложение и примет нужное вам решение.
Сценарий общения
Скрипт разговора зависит не только от вовлечённости клиента, но и от самого продукта, маркетинговой задачи и множества других факторов. Подробнее про сценарий расскажем в другой статье, а пока сравним в общих чертах.
Хотя холодные клиенты для вас такие же незнакомцы, как и вы для них, сценарии холодных звонков могут быть простыми. С первого раза редко кто готов сразу купить или погрузиться в детали, поэтому достаточно представиться, коротко озвучить предложение и попросить оставить первичную реакцию, чтобы продолжить общение.
Примеры кейсов
Кейс: Риелтор предлагает услуги
— Здравствуйте, я риелтор Татьяна, работаю по всей Москве, специализируюсь на новостройках и поддерживаю хорошие контакты с застройщиками. Если хотите получить бесплатную консультацию, скажите «Да», и я свяжусь с вами в течение часа.
— Да.
— Спасибо за ответ, скоро перезвоню.
Результат — согласие на следующий этап диалога.
В тёплых звонках сценарии разнообразнее — здесь всё зависит от вашей фантазии и цели разговора. Если задача рассказать об акции, хватит стандартного варианта, как в примере выше. А если вы хотите проконсультировать, сделать индивидуальное предложение или обработать возражение, скрипт заметно усложняется.
Кейс: Клиент оставил жалобу на курьера
— Здравствуйте, я менеджер компании «Ваш курьер». Недавно вы оставили отзыв о работе нашего сотрудника. Вам удобно ответить на несколько вопросов по поводу отзыва? Скажите «Да»
— Да
— Спасибо. Первый вопрос: как с вами общался курьер? Оцените по шкале от 1 до 5, где 1 — грубо, а 5 — очень вежливо
— Три
— Второй вопрос — принёс ли курьер извинения за сложившуюся ситуацию?
— Нет
— И последний вопрос: вы останетесь с нами после этой ситуации?
— Да
— Спасибо за ответы, мы ценим ваше время. До свидания!
Результат — холодный обзвон приносит первичные лиды, которые ещё нужно проработать, чтобы «сделать» из них клиентов. Собранную статистику можно использовать в аналитике и при принятии решений по пересмотру сегмента аудитории или формулировки УТП.
Тёплые звонки эффективнее с точки зрения конверсии и позволяют более точно понять актуальность предложения и ценность продукта для текущих и будущих клиентов.
Сферы применения
Холодные звонки помогают находить заинтересованных клиентов в самых разных сферах бизнеса: образование, медицина, недвижимость и многое другое.
Мы видим, как наши пользователи растут от первого простого обзвона до интеграции с CRM и точечной коммуникации с каждым сегментом аудитории.
Цели и задачи обзвона холодной базы
Главная цель холодного обзвона — новые лиды
Продажи могут и не случиться — сделки происходят не сразу, приходится работать с отказами и конкуренцией. При этом, конверсию уже можно учитывать проявленный интерес, чтобы дальше докручивать клиента как тёплый контакт.
Задачи зависят от сегмента аудитории, по которой вы делаете прозвон:
-
Рассказать о товаре, чтобы клиент запомнил его и вспомнил в точке продаж.
Оповестить об акции и отправить ссылку с предложением, если клиенту интересно. -
Пригласить на мероприятие и собрать дополнительные данные.
-
Выявить потребности бизнес-клиента, которые вы сможете закрыть.
-
Отработать возражения и улучшить УТП.
-
Квалифицировать лиды для дальнейшей работы.
-
Пробиться напрямую к ЛПР.
-
Назначить следующий шаг: встречу, демо или передачу заявки в отдел продаж.
Плюсы и минусы холодных звонков
Плюсы:
-
Новые клиенты
-
Проверка реального спроса на продукт или услугу
-
Не требуется персональное участие — можно автоматизировать процесс в сервисе обзвона
-
Тестирование разных УТП без больших рисков и затрат
Минусы без автоматизации
-
Высокая доля отказов без чёткого понимания причин
-
Рутинная работа с высокой нагрузкой на операторов
-
Цена может быть неоправданно высокой, если вы заказываете холодный обзвон как услугу на аутсорсе
Сервис автоматического обзвона базы или свой колл-центр
Сравним по ключевым параметрам.
Колл-центр:
-
Операторы с отпусками, больничными и перерывами на обед.
-
Средняя скорость работы оператора — 30 звонков/час.
-
Затраты на ПО, лицензии, контракты с операторами и сложную бухгалтерию.
-
Средняя стоимость звонка в аутсорсинговом call-центре — 20 ₽/минута.
Сервис «Звонок»:
-
Робот звонит круглосуточно и без выходных.
-
Одновременно поддерживает до 20 000 звонков.
-
Простая бухгалтерия — нужно только пополнить баланс.
-
Стоимость звонков — 2.42 ₽/минута.
-
Записи звонков хранятся в системе год.
Как повысить эффективность обзвона холодной базы клиентов
Мы не просто платформа для звонков, мы — команда с технической и маркетинговой экспертизой. Чтобы развивать сервис и делать его лучше, мы следим за рынком, анализируем статистику и общаемся с нашими пользователями. Вот основные рекомендации, проверенные на практике:
-
Сегментируйте базу по критериям, от которых зависит формулировка УТП, подход к аргументации и даже интонация при телефонном звонке. Проще всего сегментировать базу по отрасли, роли ЛПР и региону.
-
Подготовьте персонализированные скрипты под каждый сегмент.
-
Учитывайте тайм-зоны и рабочие часы клиентов — так больше шансов дозвониться с первой попытки и не нарваться на негатив.
-
Используйте омниканальное решение — дополняйте звонок SMS или email с полезной информацией (ссылка на сайт, прайс). Это значительно повысит конверсию в случае удачного дозвона.
-
Регулярно анализируйте статистику и корректируйте сценарии.
-
Подключайте коллтрекинг и сравнивайте эффективность по источникам.
Частые ошибки
Ошибки в сценарии и обработке отказов
Звонки без подготовки — самые бесполезные и трудозатратные. Экспериментировать с формулировками и подходами можно, но процесс должен быть управляемым и вести к конкретному результату, чтобы тестировать гипотезы эффективно. Если получается не сразу — не беда, в Звонке всегда можно отредактировать сценарий и поменять настройки.
Юридические и «базовые» ошибки
Работа с неактуальной или некачественной базой — это пустая трата времени колл-центра. Используйте базы только из официальных источников или от проверенных поставщиков, регулярно уточняйте актуальность данных.
Игнорирование законодательства — Федеральный закон № 38-ФЗ «О рекламе» запрещает звонить без предварительного согласия абонента. Нарушение этого требования грозит штрафами от 100 до 500 тысяч рублей для юридических лиц.
Где взять базу клиентов для обзвона
Если текущая база компании не подходит для ваших задач, а направление новое или сам бизнес молодой, базу контактов придётся формировать заново.
Самостоятельный сбор контактов
Предложите потенциальным клиентам оставить контактные данные в обмен на бонус: скидку, участие в розыгрыше, полезный контент. Форму можно разместить на сайте, в соцсетях или организовать офлайн-сбор на мероприятиях и конференциях.
Покупка готовой базы
Базы можно заказывать у профильной компании или доверенного партнёра. Перед покупкой обязательно протестируйте часть базы, чтобы убедиться в актуальности контактов. Избегайте баз, которые предлагают случайные фрилансеры или подозрительные поставщики без подтверждения легальности происхождения данных.
Стоимость холодного обзвона клиентов
Цена обзвона холодной базы клиентов зависит от способа, объёма базы, сценария и количества попыток дозвона.
-
Аутсорсинговый колл-центр
Дороговато для холодных звонков по новой базе — около 20 ₽/минута -
Собственный колл-центр
Работа с холодной аудиторией занимает много времени и сил операторов, что не всегда оправдывает затраты. Получите вы новых клиентов или нет, время сотрудников оплачивать надо. -
Автоматизированный обзвон через сервис «Звонок»
Прозрачный прайс, оплата только за фактические звонки и время разговора:- 0 ₽ абонентской платы
- 0.12 ₽ за инициацию звонка
- 2.42 ₽/минуту разговора (посекундная тарификация)
- Средняя стоимость — около 0.32 ₽ за звонок.
В Звонке вы платите за фактические звонки и минуты разговора, а в прайсах подрядчиков цены обычно зависят от объёма базы, дозвона и длины сценария. Для понимания реальных расходов цену холодного обзвона корректнее оценивать по итоговой стоимости лида.
Почему выбирают Звонок
Что вы получаете кроме звонков: контроль, аналитика и масштабирование
Это удобно, если вы сравниваете услуги холодного обзвона клиентов и хотите управлять ценой и качеством диалога. Вы можете сами создать кампанию в удобном конструкторе и настроить сценарий обзвона под любые задачи.
Вам не нужно никому ставить задачи, контролировать и платить за минимальные изменения — это удобно, когда вы хотите быстро запускать и править сценарии без лишних согласований.
Преимущества Звонка:
-
Встроенная телефония с умным дозвоном.
-
Посекундная тарификация без абонентской платы.
-
Универсальный конструктор сценариев звонков под любые задачи.
-
Подробная статистика и аналитика звонков в режиме реального времени.
-
Возможность использовать любой голос — ваш, сгенерированный или профессионального диктора.
-
Интеграция с любыми сервисами с помощью API.
-
Отзывчивая техподдержка всегда подскажет и поможет разобраться.
Выводы
Главное из статьи за 30 секунд
Холодный обзвон клиентов с учётом цены лида — эффективный инструмент продаж, если использовать продуманные сценарии и работать с надёжной платформой:
- Автоматизация исключает человеческий фактор и снижает расходы на содержание штата и оплату услуг колл-центра. В Blazo сэкономили 30 000 ₽ на одних только напоминаниях о вебинаре, а конверсия выросла на 15%.
- Контроль, аналитика и возможность тестировать разные подходы позволяют оптимизировать кампании и получать больше лидов. Персона Спорт запустили автообзвон и привлекли за месяц 72 новых клиента.
Стереотипы о холодных звонках никуда не денутся, но при сегментации базы и нормальном сценарии это вполне рабочий канал.