В автозвонках бизнес обычно смотрит на конверсию в целевое действие: клиент подтвердил заказ или согласился на встречу. Но звонки могут приносить больше пользы, даже если клиент отвечает отказом. В этой статье разберём на приятном примере с Мальдивами, как с помощью пары дополнительных вопросов в сценарии узнать о своей целевой аудитории детали, которые помогут и бизнесу, и клиентам.
Готовим данные для следующего разговора
Представим, что туристическая компания собирает контакты на сайте через лидмагнит-статью. О лидах известно немного: имя и номер телефона. Компания запускает автозвонки, и целевое действие — подбор тура с менеджером. Но человек может быть не готов к такому шагу. Чтобы не уходить с пустыми руками, в сценарий звонка стоит заложить несколько простых вопросов. Они ни к чему не обязывают клиента, а менеджеру помогут спланировать следующий разговор.
Это может выглядеть так:
— Анна, здравствуйте! Вы скачивали наш гайд «Куда поехать в этом году: 10 направлений для разного бюджета». Подскажите, вы уже присматриваете поездку или пока изучаете варианты?
— Пока просто смотрю.
— Понятно. А какое направление заинтересовало вас больше всего?
— Наверное, Мальдивы.
— На какое время вы ориентировочно планируете отпуск?
— Скорее всего на ноябрь.
— Угу, а какой бюджет рассматриваете?
— Примерно на 300 тысяч рублей.
— Спасибо, я передам ваши ответы менеджеру — он свяжется и расскажет про варианты.
После звонка компания получает конкретные данные:
- направление — Мальдивы;
- месяц поездки — ноябрь;
- бюджет — около 300 тысяч рублей
Менеджер сможет подготовить более персональные предложения к моменту, когда свяжется с лидом снова: шансов, что клиент закроется в покупку, больше.
О чём спрашивать в звонке?
В зависимости от задач бизнеса, это может быть:
-
имя и возраст;
-
локация (город, район);
-
интересующее направление;
-
удобная дата и время;
-
номер заказа или бронирования;
-
желаемый бюджет;
-
причина обращения;
-
причина отказа;
-
оценка качества обслуживания.
Ответы сохраняются отдельно по каждому клиенту. В результате компания получает не просто список со статусами звонков, а дополнительную информацией для дальнейшей работы.
Уточняем, а не просто фиксируем
У некоторых звонков предусмотрен короткий сценарий:
-
робот звонит уточнить, подойдет ли человек на приём;
-
человек звонит, чтобы записаться — робот принимает звонок и переводит на менеджера.
Если человек говорит, что не придёт
Мы можем выяснить, почему:
— Подскажите, пожалуйста, почему не получится подойти?
— Не успеваю после работы.
— Вы хотели бы перенести запись на другой день?
— Да.
— Сейчас переведу звонок на менеджера.
Так мы узнаём не только статус, но ещё причину отмены. Если клиент готов подойти в другое время, сразу можем предложить варианты и не потерять запись, а перенести.
Если просит перезвонить, полезно узнать, когда можно вернуться к разговору:
— Подскажите, когда можем перезвонить?
— Завтра можно.
— Хорошо, в какое время дня вам было бы удобно пообщаться?— После 15:00.
Так больше шансов, что клиент поднимет трубку и действительно запишется снова.
Собираем обратную связь
После того, как клиент получил товар или воспользовался услугой, полезно позвонить и узнать, как всё прошло. Это помогает исправлять ошибки до того, как они ощутимо повлияют на прибыль.
Самый простой сценарий — попросить клиента поставить оценку
Если клиент ставит высокую оценку, робот поблагодарит его и завершит разговор. Если оценка низкая, задаст дополнительный вопрос.
Дальше ответы можно проанализировать и найти повторяющиеся проблемы. Например, если клиенты одного филиала часто жалуются на ожидание, стоит проверить расписание сотрудников. Если покупатели путают условия доставки — изменить описание раздела на сайте и посмотреть, что изменится.
Время звонка зависит от того, что именно вы хотите узнать
Сразу после контакта или в тот же день
Подходит, если важно узнать свежие впечатления о сервисе:
-
приём в клинике;
-
посещение салона красоты;
-
доставка еды;
-
визит в сервисный центр;
-
посещение ресторана;
-
участие в мероприятии.
У клиента можно спросить, всё ли было понятно и вовремя, совпали ли ожидания с реальностью.
На следующий день
Подойдёт, если клиенту нужно немного времени, чтобы оценить опыт или услугу:
-
проживание в отеле;
-
доставка обычного заказа;
-
установка или настройка услуги;
-
первое занятие на курсе.
Так можно получить более взвешенную оценку и понять, не возникло ли проблем после.
Через несколько дней или позже
Для сфер, где важен опыт использования продукта:
-
бытовая техника;
-
косметика;
-
ремонт техники;
-
мебель;
-
онлайн-сервис или подписка;
-
обучение.
Так бизнес получит больше, чем среднюю оценку сервиса. В ответах появляются повторяющиеся проблемы и детали клиентского опыта, на который можно влиять.
Как работать с результатами
Ответы клиентов отображаются в личном кабинете в статистике кампании. Для удобства их можно выгрузить в Excel, чтобы фильтровать и сегментировать по нужным признакам.
Например, выбрать:
-
клиентов, которые интересовались Мальдивами;
-
покупателей с оценкой обслуживания ниже трёх;
-
людей, которые попросили перезвонить через месяц;
-
клиентов с определённым бюджетом;
-
заявки из конкретного города;
-
пользователей, которые отказались из-за высокой цены;
-
клиентов, заинтересованных в одном направлении или услуге.
После этого с каждой группой можно работать отдельно: предложить доступный тариф тем, кому не подошла цена, клиентов с низкой оценкой передать менеджеру, и так далее.
Это позволяет сегментировать базу данных → работать с клиентами более точечно и эффективно.
С чего начать?
Посмотрите на свои сценарии: где сейчас разговор заканчивается после первого «нет», «да» или «перезвоните»?
Добавьте уточняющие вопросы в свои сценарии и посмотрите, как изменятся ответы клиентов.
Главное
-
Автозвонок может быть полезен, даже если человек не сделал целевое действие. Иногда один дополнительный вопрос даёт больше пользы, чем сам статус «да» или «нет».
-
Во время разговора можно собрать данные, которых обычно нет в базе: бюджет, интересы, удобное время, причину отказа или отмены. Следующий контакт с клиентом уже будет не вслепую.
-
Если человек не готов купить, записаться или прийти сейчас, это ещё не значит, что лид потерян. Можно узнать, что ему помешало, когда лучше вернуться к разговору и какое предложение будет уместнее.
-
Автозвонки подходят и для обратной связи после покупки или услуги. Так можно не просто собрать оценки, а понять, что именно понравилось или не понравилось клиентам и где сервис стоит улучшить.
-
Все ответы можно сохранить, выгрузить и использовать для сегментации. В итоге вместо одной общей базы появляются группы клиентов, с которыми можно работать по-разному — с учётом их интересов, бюджета, сроков и предыдущего опыта.