Как создать IVR-сценарий

Создание одноуровневого IVR-сценария

Чтобы создать сценарий в кампании в «Реакция на действия клиентов» (раздел «Настройки IVR») необходимо выбрать «С реакцией». Далее, после настройки аудиоролика, появится раздел «Настройка реакций». По нажатию кнопки «Добавить реакцию» открывается меню, в котором Вы сможете установить на определенное действие реакцию.

Выберите «Распознавать слова», если хотите фиксировать голосовые ответы клиентов. По умолчанию робот обрабатывает нажатия цифр.
Выберите действие, которое должен будет сделать абонент и установите на него реакцию (есть 10 вариантов).

Записать ответ — фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
Переадресация на номер — переадресация на указанный вами номер, можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации.
Переадресация на SIP — переадресация на SIP телефонию, можно указать для каждого абонента свою SIP-линию для переадресации.
Отправить смс клиенту — отправка смс абоненту, можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс. О том, что действия абонента приведут к отправке смс, должно обязательно говориться в ролике!
Отправить смс заказчику — отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс.
Повтор ролика по нажатию — произойдет повтор ролика.
Добавить в стоп-лист — добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут. Этот список общий для всех кампаний.
Webhook – это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях.
Перейти на Уровень # — переход на указанную ступень в IVR. Можно настроить только после добавления уровня.
Отправить e-mail — отправка эл. письма на указанную почту с информацией о звонке (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка нажата, запись разговора и т.д.), также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма

3. Добавьте еще уровень IVR, чтобы добавить перемещение между ними с помощью реакций.

4. «По окончанию роликов» — переадресация на номер или на SIP (т.е. после окончания аудиоролика происходит переадресация, без совершения каких-либо действий).

Создание многоуровневого IVR-сценария

Если нужно задать абоненту несколько вопросов и получить на них ответы, то можно настроить многоуровневый IVR-сценарий. На примере покажем, как создать сценарий с двумя уровнями.

Например, основной ролик «Здравствуйте. Если Вы занимаетесь продажей квартир, нажмите 1, скажите “да” или “занимаюсь”» будет на первом уровне сценария.

При создании сценария в кампании выбираем в пункте «Реакция на действия клиентов» «С реакцией» и ставим галочку «Распознавать слова», если Вы хотите обрабатывать и голосовые ответы.

Сразу нажмите на «Добавить уровень», чтобы добавить еще один уровень IVR-сценария, на который будет переход.

Выбираем реакцию на действие, например на нажатие и произнесение «Один» и нажимаем «Добавить».

На голосовой ответ добавляем произнесение «Да».

Реакция на произнесение слов

Вы можете написать своё слово или несколько, например «занимаюсь». Также для удобства мы собрали коллекции популярных слов, которые используются для реакций — их можно увидеть, нажав на поле ввода.

Выбираем «Перейти на Уровень #».

В этом уровне IVR выбираем в поле «Перейти на» Уровень #2.

Затем устанавливаем ролик на Уровень #1 «Отлично. У нас есть для вас несколько предложений. Хотите узнать подробнее, нажмите 1 и я с вами свяжусь в ближайшее время», который будет проигран после того, как абонент нажал 1. Если необходимо, можно установить метку статуса.

Устанавливаем ролик на Уровень #2 (последний уровень) устанавливаем реакцию на нажатие и произнесение 1 и ответ «Да» (также выбираем эти действия в реакции клиента) — «Записать ответ» (при выборе этого варианта, метку статуса нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО указать) и устанавливаем итоговый ролик «Спасибо за ответ, позвоню вам в ближайшее время».