Мы знаем – вас раздражают звонки.
Вас вырывают из вашей рутины, отвлекают от дел и рассказывают о том, чем вы интересовались год назад.
Привычные каналы маркетинга и продаж уже не работают так предсказуемо. И то, что работало вчера не показывает результатов сегодня. Письмо, рекламу, посев – всё это легко проигнорировать.
А звонок всё ещё сложно не заметить.
Поэтому, если вы маркетолог в постоянном поиске лидов – статья для вас. Разберём, почему звонки всё ещё работают, чем ИИ-обзвон отличается от обычного автообзвона и как собрать первый сценарий так, чтобы не испортить клиентский опыт.
Немного занимательной статистики
Сразу договоримся – звонки не стали волшебной кнопкой, которая решает все проблемы маркетинга. И нет, мы не будем делать вид, что имейл, реклама и соцсети внезапно перестали работать.
Работают.
Просто они чаще работают на охват, прогрев и напоминание о себе. А когда нужно быстро понять, живой ли клиент, интересно ли ему предложение и что делать дальше, бизнес – сюрприз – всё равно возвращается к разговору.
Это хорошо видно на российском рынке. Согласно исследованию «Телфин», OkoCRM и Unisender, с 2023 по 2025 год компании стали звонить клиентам в среднем на 20% меньше. Но при этом конверсия в продажи выросла на 16%, а цикл сделки стал короче. Бизнес не отказался от звонков, но начал звонить точнее.
При этом сам пропущенный звонок может дорого обходиться бизнесу. По оценке «Билайн Бизнес», в 2025 году малые предприниматели и самозанятые в России пропустили больше 15 млн звонков на корпоративных номерах. Потенциальную недополученную выручку оценили примерно в 2,25 млрд рублей в год.
Да, это про входящие звонки.
Поэтому рынок двигается не в сторону «звонить всем подряд», а в сторону более умной обработки голосовых коммуникаций. Это видно не только в исходящих звонках, но и в клиентской поддержке: бизнес всё чаще отдаёт типовые голосовые коммуникации ИИ. В июне Сбер сообщил, что в первом квартале 2026 года 65% обращений клиентов в голосовых и текстовых каналах решались с помощью искусственного интеллекта. В голосовом канале уровень автоматизации достиг 66%, а в чатах — 71%.
Ладно. А почему ИИ, а не классический обзвон?
Если задача простая — напомнить, подтвердить или сообщить информацию, классического автообзвона может быть достаточно. Но важно учитывать, что у аудитории часто есть усталость от «роботизированных» звонков с жёсткими скриптами. Поэтому ИИ-обзвон может звучать для клиента естественнее – он не просто проигрывает запись, а реагирует на ответы.
Но если ответы клиентов сложно заранее уложить в кнопки и короткие варианты, тогда уже нужен ИИ. Особенно это важно при обзвоне спящей базы – люди могут по-разному объяснять, почему не вернулись, что им сейчас интересно и когда с ними лучше связаться.
Зачем вообще нужен сценарий, если это ИИ
Итак, вы сказали «нет» массовым обзвонам без логики, пощады и смысла, выбрали сервис с ИИ на борту и решили запустить осознанный обзвон по базе клиентов.
И поняли, что ИИ-обзвон не значит, что робота можно просто выпустить в базу со словами: «Ну, сам разберёшься».
ИИ действительно умеет понимать ответы и поддерживать диалог, но ему всё равно нужна логика разговора. Зачем он звонит, что должен спросить, какие ответы распознать и что делать дальше – всё это должен объяснить ему человек.
Сценарий — это маршрут разговора. По нему робот понимает, с чего начать, куда вести клиента, когда передать менеджеру, когда отправить ссылку, а когда зафиксировать отказ и больше не трогать человека.
Итак, вы решились собрать первый сценарий
Обычно в этом месте показывают огромную схему, где смыслы, реплики и варианты ответов расползаются во все стороны, как щупальца.
Мы так делать не будем. В этом и есть плюс ИИ-обзвона: не нужно заранее пытаться предусмотреть каждую кнопку, каждый поворот и каждую возможную фразу клиента. Достаточно задать роботу понятную логику разговора: кому звоним, зачем, что хотим узнать и что делать с разными ответами.
Дальше покажем на примере Звонка, из каких шагов складывается первый сценарий ИИ-обзвона.
Быстрый старт
Когда вы зайдёте в личный кабинет и выберете «ИИ-автообзвон», откроется окно быстрого старта. Расскажите роботу, чем занимается компания, и опишите аудиторию, которой он будет звонить.
Персонаж
ИИ автоматически выберет вам наиболее подходящего персонажа, определит роль робота, подберёт один из пяти стилей общения и темп разговора. Вы можете оставить предложенный вариант или поправить так, как считаете нужным – тестовые звонки бесплатны и помогут вам определиться с нужным вариантом.
Сценарий
На этом этапе ИИ помогает составить план разговора. Подсказывает, как начать, помогает сформулировать основное предложение и делит сценарий на простые шаги, которые робот будет выполнять во время звонка. Вы можете оставить всё как есть или изменить под себя — поправить слова, порядок шагов и акценты, чтобы разговор звучал проще и приводил клиента к нужному действию.
Действия
На этом этапе вы задаёте правила – что робот должен сделать после разных ответов клиента.
Например, если человек согласился – зафиксировать конверсию или передать контакт менеджеру. Если отказался – завершить разговор. Если попросил больше не звонить — добавить номер в стоп-лист. Если сказал «пока рано», поставить перезвон или отметить это в результате.
Ещё робот может отправить данные в вашу CRM: контакт, статус разговора и комментарий, что именно сказал клиент. Так статистика не потеряется в интерфейсе обзвона, а сразу попадёт туда, где с ней работает команда.
А если после разговора клиенту нужно что-то отправить — например, промокод, ссылку, адрес или условия акции, — робот может отправить смс. Человек не будет вспоминать, что ему там сказали по телефону, а просто откроет сообщение и сделает следующий шаг.
База знаний
База знаний — это всё, что робот должен знать о вашей компании, товаре или услуге, чтобы нормально отвечать клиентам. Добавьте сюда факты, которые часто спрашивают в разговоре: что вы продаёте, сколько это стоит, когда работаете, куда доставляете, какие есть акции, как с вами связаться.
Например, если робот звонит клиентам салона, ему пригодятся цены на услуги, адрес, график работы и условия записи. Если обзванивает покупателей интернет-магазина — информация о доставке, оплате, возврате и скидках. Чем подробнее заполнена база знаний, тем меньше робот будет отвечать общими фразами и тем точнее сможет помочь клиенту во время звонка.
Чем больше конкретной информации вы добавите, тем меньше шансов, что робот начнёт отвечать общими фразами или придумывать что-то от себя. Если у клиентов часто появляются возражения, их тоже лучше заранее прописать в базе знаний.
Настройки
Здесь задаются правила кампании: с каких номеров робот будет звонить, сколько раз пытаться дозвониться и в какие дни можно беспокоить клиентов. Обратите внимание, что если ваши клиенты из другого региона, то звонки нужно настроить по их часовому поясу – иначе в полвторого ночи на ваше выгодное предложение могут ответить не самой печатной лексикой.
Запуск
Когда сценарий готов, осталось загрузить базу и запустить обзвон.
Номера можно добавить двумя способами: загрузить файлом или ввести вручную. Если база большая, удобнее загрузить таблицу в CSV или XLSX. Если нужно проверить пару номеров — можно просто вписать их руками.
Но не стоит сразу запускать обзвон на всю базу. Сначала лучше протестировать сценарий на небольшой группе клиентов: например, на 50–100 номерах. Так вы быстро поймёте, как робот звучит в реальном разговоре, правильно ли распознаёт ответы и не ломается ли логика сценария.
Статистика
После запуска обязательно смотрите статистику. Это не скучная часть для галочки, а способ понять, приносит ли обзвон пользу. Заранее оцените, сколько вы готовы потратить на звонки и смс, а после теста сравните расходы с результатом: сколько людей взяли трубку, сколько дошли до нужного действия, сколько попросили перезвонить, сколько отказались.
Статистику можно смотреть прямо в кампании или выгрузить в Excel, если удобнее разбирать данные руками.
Метрики нужны и до запуска, и после него. До — чтобы понимать, какого результата вы ждёте. После — чтобы не гадать на кофейной гуще, а спокойно решить масштабировать обзвон, переписать сценарий или сначала поправить базу.
Красные флаги сценария
Перед запуском сценарий стоит проверить на простые ошибки. Иногда именно они превращают нормальный обзвон в «кто это вообще и почему мне звонит робот».
-
Слишком длинное вступление
Если человек уже 20 секунд слушает, кто вы, сколько лет на рынке и какие у вас преимущества, — сценарий пора резать. Потому что, спойлер, он не слушает, он положил трубку 19 секунд назад.
-
Непонятно, зачем звонят
Клиент должен быстро понять три вещи – кто звонит, почему именно ему и что от него хотят. Если за первые 10 секунд клиент не понял, кто звонит и зачем, считайте, что сценарий уже проиграл.
-
Робот пытается продать всё сразу
Первый звонок не обязан закрывать продажу, тем более если это автообзвон по холодной базе. Часто его задача проще – проверить интерес, подтвердить запись, собрать ответ или передать клиента менеджеру. Учтите это на этапе «Действия».
-
Нет нормальных веток ответа
Если человек говорит «не сейчас», «пришлите ссылку», «я не понимаю» или «соедините с менеджером», робот должен знать, что делать дальше. Например, перезвонить на следующий день или отправить смс.
-
Фразы звучат не по-человечески
То, что нормально выглядит в документе, может ужасно звучать в звонке. Поэтому обязательно используйте тестовый звонок и говорите с роботом как реальный клиент – перебивайте, отвечайте коротко, просите ссылку, уточняйте детали или отказывайтесь. Не надо беречь его чувства, у него работа такая.
-
Нет выхода из разговора
Если клиент отказался или попросил больше не звонить, сценарий должен спокойно завершаться. Не надо дожимать человека ещё тремя аргументами, иначе робот рискует пополнить словарный запас той самой лексикой.
-
После звонка непонятно, что считать результатом
Если после разговора у контакта нет статуса — заинтересован, отказался, перезвонить, отправить ссылку, передать менеджеру — сценарий не доводит кампанию до результата.
Вместо заключения
Звонки могут и должны быть полезными. Вокруг них и так хватает негатива – незнакомые номера, навязчивые предложения, роботы, которые говорят в пустоту и не слышат человека. Но проблема не в самом звонке. Проблема начинается там, где бизнес решил не готовиться.
Как и в любой работе, подготовка — это почти весь результат. Перед запуском нужно нормально подумать: кому вы звоните, зачем, что хотите получить после разговора, какие вопросы может задать клиент и что робот должен сделать с разными ответами.
Чем понятнее сценарий, тем выше шанс, что звонок не будет похож на очередной спам. А дальше уже можно не мучить менеджеров однотипной рутиной и спокойно отдать её роботу. С дозвоном, повторными попытками, фиксацией ответов и первичной обработкой базы он точно справится быстрее.
Главное — не выпускать его в люди со словами «ну, разберёшься». Сначала подумайте сами. Потом настройте сценарий. Протестируйте на небольшой базе. И только после этого масштабируйте обзвон.