Чтобы звонки работали, простого сценария недостаточно — важно продумать подачу и понять, как захватить внимание в самом начале разговора. Главное, не слишком увлечься, чтобы не забыть цель: какое действие мы ждём от клиента в результате разговора с роботом.
Есть несколько способов, которые помогут повысить конверсию и превратить просто разговор в рекламный инструмент. Рассказываем, что уже пробовали и это сработало.
Имя, сестра, имя!
ИИ-робота можно использовать для первого разговора вот так – он уточнит имя, а дальше с помощью вебхука его можно передать, например, в Google-таблицу. Кстати, если написать роботу вопрос или поставить задачу узнать имя, то весь разговор он будет обращаться к клиенту по имени. Мелочь, а приятно.
Когда менеджер будет перезванивать, у него уже будет хоть что-то. А ещё просто «Здравствуйте» не дает такой форы, как «Здравствуйте, Ольга». Значит, внимание захвачено.
Поэтому, когда ставите задачу роботу, подумайте не только о том, что он должен спросить, но и какие данные потом пригодятся менеджеру. Имя, интересующий продукт, удобное время для звонка — всё это можно передать дальше и использовать уже в следующем контакте.
Добавьте неидеальностей
Чтобы с роботом захотели общаться, сделайте его не только умным, но и обаятельным. Не верите?
Есть два исследования, которые хорошо объясняют, почему роботу не обязательно звучать идеально. Одно показывает, что доверие к роботу растёт, когда в нём считываются человеческие качества — например, теплота. Другое — To Err Is Robot — обнаружило, что робот, который иногда ошибался, нравился людям больше безупречного.
Бездушная машина не ошибается, а люди несовершенны, поэтому больше верят роботам-растеряшкам или с особенностями речи.
Клиент: Да, всё нормально.
Робот: Фух, отлично. А то я всегда немного переживаю за наши доставки. Скажите, курьер приехал вовремя?
Клиент: Почти. Минут на десять позже.
Робот: Поняла. Десять минут записываю нам в домашнее задание. А с самим заказом всё было хорошо?
Клиент: Да, тут без вопросов.
Робот: Тогда спасибо, что рассказали. Обещаю передать людям, которые умеют исправлять опоздания лучше меня. Хорошего вам вечера!
Совет в совете: лучше не использовать всё сразу. Робот, который картавит, ошибается и мило шутит скорее вызовет раздражение, чем положительную реакцию.
Например, в Звонке есть голос Петра – он немного картавит, и это создаёт ощущение, что разговор ведет настоящий человек. Во время слепых тестов некоторые участники принимали Петра за реального собеседника, а многие отмечали естественность и реалистичность его голоса.
Смените локацию
Не звонить из вакуума и добавлять фоновый шум — уже не новый совет. Каждый второй робот вещает из офиса или кафе.
Если ваша компания или продукт может позволить себе нестандартный фон, не упускайте возможность — погрузите клиентов в атмосферу, к которой они не готовы.
Занимаетесь экскурсиями, продаёте туры в горы или поставляете походное оборудование — робот вполне может звонить из леса с птицами на фоне. Строите дома, делаете ремонты или поставляете сантехнику — попробуйте звонить со стройки объекта со звуками созидания жилищ.
Устройте шоу
Если вы работаете в индустрии развлечений, дарите людям праздник, продаёте эмоции или просто хотите прощупать почву и узнать больше о клиенте — попробуйте нестандартный подход к диалогу. Для этого в Звонке есть Приятель – он мастер шуток и каламбуров, готов развлекать клиента и смешить, только бы добиться цели.
Правда, тут важно аккуратно ставить задачу и указать границы дозволенного, а то он может часами травить анекдоты пока капает тарификация.
Робот: Анна, здравствуйте! Это «Весёлый парк». Звоню с очень серьёзным вопросом: когда вы в последний раз катались на аттракционах так, чтобы потом ещё пять минут вспоминать, где у вас ноги?
Клиент: Давно уже.
Робот: Так и запишем: организм требует праздника. В эти выходные у нас вечерняя программа и скидка 20% на билеты. Рассказать подробнее или вы пока морально готовитесь к американским горкам?
Клиент: А-ха-ха-ха-х! Давайте рассказывайте.
Робот: Отлично, значит, чувство самосохранения сегодня отдыхает. Программа начинается в 18:00, билет со скидкой стоит 1 200 рублей. Хотите, отправлю ссылку в сообщении?
Клиент: Да.
Робот: Готово. Если что, я вас ни на какие горки не уговаривал. Это всё было ваше осознанное решение. Хорошего вечера!
Тестировать лучше на маленьком сегменте — не всем такое по душе. При записи к врачу или сообщении задолженности лучше выбрать стандартного, делового или создать своего.
Не гадайте — замеряйте
Эксперименты приветствуются, но менять настройки просто так не рекомендуется. Другое дело, если вы обнаружили закономерность, которая влияет на измеримый результат. Здесь есть место для эксперимента.
Не стоит сразу менять сценарий — сначала разберитесь в причине проблемы. Даже если будет какое-то изменение, не спешите делать выводы по сравнению с прошлым периодом.
Используйте А/Б-подход — так вы сможете проверить, что на что влияет. Это может быть:
любой этап сценария
отдельные формулировки
голос и тон робота
расписание звонков
особенности сегмента аудитории
фаза луны
Перфекционизм здесь точно не нужен, потому что, увы, не бывает идеального сценария и робота, который нравится всем. Сколько звонков, столько и мнений.
Ставьте реалистичные задачи
Работа голосового робота — не зачитать речь и закрыть сделку, а захватить внимание и вовлечь клиента в разговор, чтобы он послушал и проявил интерес. Только после этого можно говорить о продажах, да и делать это будет специально обученный человек.
Задача робота — убедить человека не бросить трубку в первые секунды и квалифицировать для путешествия дальше по воронке.
Куда хотите поехать — на Мальдивы или в Корею?
Корея норм
Понял, вам перезвонит наш эксперт по Корее и покажет варианты
Когда будете настраивать сценарий, проверьте, чтобы логика сходилась — если клиент ждёт звонка, не пишите ему молча на почту.
Не усложняйте
Есть соблазн сгрузить роботу всё, что есть. В базе знаний и история компании, и стратегия по захвату мира, и сайт, и цены, и сертификаты. Роботу всё пойдёт, но нужно ли это клиенту?
Звонок — точка входа во вселенную вашего бизнеса, не стоит его усложнять. Зацепите клиента нестандартным приветствием, вовлеките в диалог вопросом, насмешите — и, возможно, он не сможет устоять.
Избегайте большого количества задач в сценарии — бесконечные вопросы и варианты утомляют клиентов, а вам сложно анализировать статистику, чтобы понять, что сработало, а что нет.
Нас не заменят
Что бы ни умел робот, он остаётся частью процесса: привлекает внимание, квалифицирует клиента и передаёт его дальше.
Поэтому хороший результат зависит от того, как вы:
сформулируете задачу
продумаете сценарий
обработаете лид после звонка
В Звонке сценарий придумает ИИ или ваш личный менеджер. Но последнее слово за вами — вы знаете свой бизнес и клиента как никто другой. Порой одна удачная фраза точно бьёт точно в цель. Осталось только понять, какая.
Главное
Первые секунды — святое. Если робот звучит как инструкция к микроволновке, клиент уйдёт раньше, чем услышит предложение. Зацепите его именем, вопросом или неожиданной подачей.
Идеальный робот — не всегда лучший робот. Немного теплоты, характера, самоиронии или даже картавости может сыграть в плюс. Только не лепите всё сразу, иначе получится не обаятельный собеседник, а стендап по скидке.
Экспериментировать можно и нужно, гадать — нет. Проверяйте голоса, формулировки, фон и сценарии на небольших сегментах и смотрите на цифры. То, что кажется гениальным внутри команды, клиент может сбросить на третьей секунде.
Не заставляйте робота закрывать сделку века. Его нормальная задача — удержать внимание, выяснить интерес, собрать нужные данные и передать клиента дальше по воронке уже подготовленному менеджеру.
Чем проще сценарий, тем легче понять, что сработало. Один звонок — одна понятная цель. Не превращайте разговор в экзамен из двадцати вопросов: у клиента на него точно не было планов.