Команда Звонка — не просто разработчики и специалисты по связи, но ещё маркетологи, исследователи клиентских душ. Поэтому для нас хороший робот — это не просто текст, озвученный синтезом. Важно, каким голосом он говорит, как строит фразы, где делает паузы и как вообще ведёт себя в разговоре.
Смысл разговора задаёте вы, потому что точно лучше нас знаете свой продукт и аудиторию. А мы знаем, как работает голос. Поэтому мы много работаем над тем, как звучит ваш звонок: добавляем голоса, экспериментируем с подачей и даём всё больше настроек, которыми можно управлять самостоятельно. Причём голос — не единственная настройка. На восприятие также работают его особенности, сама речь, стиль общения и персонаж. Сейчас расскажем.
Голос
Тут нам есть что сказать: голосами в Звонке мы занимаемся сами — записываем новые, пробуем разные варианты и постепенно расширяем выбор.
Немного инсайдерской информации: часть голосов создана на основе записей наших сотрудников. То есть за синтезированным голосом стоит реальный человек со своими особенностями речи. Угадаете, кто?
Ответ в конце статьи.
Нико
Юля
Какой голос выбрать? Нет «самого конверсионного» голоса. Многое зависит от задачи, от того, что будет говорить робот и кто будет его слушать.
Можно оттолкнуться от привычных ассоциаций, например, клинику косметологии представить с женским голосом, а автосервис — с мужским. Сейчас пользователи чаще выбирают женские голоса. Значит ли это, что они работают лучше? Не знаем — данных о разнице в конверсии у нас нет. Но не ограничивайте себя, попробуйте непредсказуемые сочетания — может быть, они и есть те самые. Иногда действительно сложно предсказать, что хочет слышать аудитория.
Говорение
Нечасто такое слово встречается, но, кажется, оно неплохо смотрится и цепляет взгляд.
С роботом также — голос выбрали, а как его оживить и избежать банальностей? Если с ИИ-роботом можно поиграться в настройках персонажа и стиля, то в классических обзвонах нужно заранее заложить элементы подачи в запись или текст для синтеза речи.
Старайтесь не сильно стараться — идеальная речь «спалит контору» в считанные секунды, а нам это не надо. Мы уже писали о том, как удержать клиента на проводе в самом начале разговора, когда решается судьба звонка — вот тут.
Сравните:
-
«Вы оставляли заявку на расчет стоимости. Подскажите, вам удобно сейчас разговаривать?»
-
«Да? Алло, добрый день. Вы заявку оставляли на расчет стоимости, помните? По поводу дизайна, вот. Я… Я буквально на минутку, уточнёночку одну сделать»
Смысл одинаковый, но во втором робот использует слова-паразиты, паузы и разговорную речь — и так становится больше похож на обычного оператора.
Паузы, повторы, междометия, небольшие сбои и перестроения фразы делают речь похожей на настоящую. Только не надо превращать каждое предложение в фестиваль слов-паразитов, это не ок.
Знакомый голос
А что, если выбирать из готовых голосов вообще не хочется? Например, нужно, чтобы клиентам звонил основатель компании, сотрудник или Дима Билан, как в Санлайт.
Если кратко, то…
Технически — можно создать синтезированный голос на основе речи конкретного человека. Дальше он сможет озвучивать новые реплики без необходимости каждый раз приглашать человека к микрофону.
Но… нельзя просто взять и скопировать голос без разрешения. Для синтеза нужен согласованный формат работы с владельцем голоса — например, согласие или договор.
Разберём на примерах:
-
хотим голос сотрудника → договариваемся лично, заранее получаем согласие на использование
-
хотим голос амбассадора/диктора/известного человека → согласовываем условия использования голоса
-
нашли где-то в интернете голос знаменитости → проходим мимо
В своём репертуаре
Допустим, голос есть — но это ещё не всё, его надо покрасить в оттенки вашего стиля. В классическом автообзвоне манеру речи закладываем прямо в текст и аудиоролик. С ИИ можно развернуться шире: менять манеру общения, лексику, добавлять шутки или, наоборот, быстрее переходить к делу и настойчивее вести клиента к цели. Главное — понять, где уместно то и это. Показываем на примерах, как по-разному отрабатывают возражения персонажи с готовыми характерами.
Представим, что мы получше спрятали портреты характеров и вы их не видели. А теперь угадайте по описанию, кто как отвечал:
Персонаж — это человек. Стиль — во что он сегодня одет
Стиль отвечает за то, как робот общается, а персонаж — за то, кто он, какую роль выполняет и к какой цели ведёт разговор.
Условная Марина из отдела продаж остаётся Мариной. Но сегодня она может говорить деловым тоном, завтра шутить, а послезавтра — обнаглеть.
Персонаж → кто говорит и зачем
Марина, менеджер агентства недвижимости, знает всё о жилом комплексе и хочет записать клиента на просмотр.
Голос → как звучит
Юля, женский голос
Стиль → как разговаривает
Приятель
Сценарий → что и в какой ситуации говорит
Разговорчивость → насколько быстро робот стремится завершить разговор или, наоборот, готов его продолжать.
И что со всем этим делать?
Не существует голоса, который подходит всем. Поэтому мы и не пытаемся сделать один идеальный вариант на все случаи, а расширяем выбор голосов и настроек, которые можно сочетать, тестировать и подгонять под задачи.
-
Можно оставить тот же сценарий и проверить два голоса.
-
Или оставить голос и поменять стиль.
-
Или собрать две версии персонажа.
Попробуйте разные варианты на части базы, сравните реакцию и конверсию и оставьте тот, который лучше работает с вашей аудиторией. Подробнее про A/B-тесты в нашей статье — тут.
Иногда одна пауза, чуть другой стиль общения или новый голос меняют впечатление от всего разговора.
Кстати, скоро мы добавим новые голоса — следите за новостями.
Главное
-
Пробуйте разные голоса, крутите настройки, создавайте характеры. Найдите сочетание, которое работает именно с вашей аудиторией.
-
Управляйте экспериментом — проводите A/B-тесты на части базы, чтобы сравнить результаты.
-
Живая речь не должна быть идеальной и скучной, но и чересчур «нишевой» тоже — главное, не переборщить.
-
Можно синтезировать голос конкретного человека, но только с разрешения владельца этого самого голоса.
-
Один голос может звучать совершенно по-разному. Зависит от стиля общения, характера, степени разговорчивости и даже от личности робота в звонке.
-
Иногда достаточно добавить один штрих, чтобы весь разговор воспринимался иначе.