Массовый обзвон клиентов: как настроить, сколько стоит и что говорит закон

Массовый обзвон используют для информирования, продаж, опросов и других коммуникаций. Он помогает быстрее связаться с большим количеством людей и обычно обходится дешевле ручного обзвона. Но есть ограничения: нужно учитывать требования закона, в том числе согласие абонентов и маркировку звонков.

В статье разберём, как устроен массовый обзвон, сколько он стоит, какие правила нужно соблюдать и чем он отличается от обычного колл-центра.

Что такое массовый обзвон для бизнеса

Массовый обзвон — это автоматическая рассылка звонков тысячам клиентов одновременно. Робот загружает базу контактов, дозванивается по каждому номеру и либо включает заранее записанный аудиоролик, либо ведёт диалог по сценарию — в зависимости от задачи. После завершения кампании система собирает отчёт: кто взял трубку, сколько длился разговор и как ответил клиент.

Бизнес использует массовый прозвон для трёх типов задач: 

• информировать клиентов — акции, статус заказа, напоминания

• продавать — прогрев базы, приглашение на консультацию

• проводить опросы — собрать обратную связь, исследовать аудиторию

Все три задачи объединяет одно — большой объём однотипных звонков, которые невыгодно поручать живым операторам.

Массовый обзвон — это не замена живому общению с ключевыми клиентами. Это инструмент для задач, где важны скорость и охват, а не индивидуальный подход к каждому разговору.

Как работает массовый обзвон: механика и технологии

Массовый обзвон работает просто: загружаете базу номеров, настраиваете сценарий — робот автоматически звонит клиентам и выполняет заданную задачу: сообщает информацию, задаёт вопросы, фиксирует ответы или переводит на менеджера. Разберем на примере Звонка.

Голосовой робот Звонок (zvonok.com) поддерживает до 20 000 диалогов одновременно и звонит до 1500 раз в секунду — это на порядок быстрее, чем может обеспечить любой штат сотрудников. 

Технически процесс выглядит так: 

• вы загружаете телефонные номера — можно вручную, файлом или через API,

• выбираете голос и сценарий,

• сервис обзванивает контакты по заданному расписанию с учётом часовых поясов.

Отдельная задача — не тратить время и деньги на звонки, где никто не может ответить. Фильтр Rech распознаёт 98% автоответчиков и сбрасывает вызов до начала тарификации — робот слышит характерное шаблонное приветствие голосовой почты и завершает звонок, не дожидаясь гудка.

Массовый обзвон можно настроить с любым из двух типов робота:

• классическим, 

• или с ИИ, 

подробнее об этом различии — в разделе про бота и ИИ ниже. 

Голоса

Голос для звонков можно выбрать из премиальных синтезированных вариантов, заказать у профессионального диктора или записать собственный ролик — это влияет на то, насколько узнаваемо и лично будет звучать сообщение для клиента. 

Например, один из голосов Звонка — Пётр — слегка картавит, поэтому его речь звучит менее «идеальной» и более человеческой. Это заметно и по слепым тестам: часть участников не сразу понимала, что разговаривает с роботом, а другие отдельно отмечали, насколько естественно звучит голос.

Ещё каждый звонок и ответ клиента фиксируется в личном кабинете и может автоматически попадать в CRM через API (amoCRM, Bitrix24, 1С).

Виды обзвона: холодный и тёплый по базе

Если кратко и понятно, то:

• холодный обзвон работает с незнакомой базой, 

• тёплый — с клиентами, которые уже знают компанию. 

Холодный обзвон – для того, чтобы познакомить с брендом и предложением: конверсия ниже, а сценарий должен зацепить внимание за первые секунды. 

Тёплый обзвон работает с более предсказуемым результатом. Здесь важнее не привлечь внимание, а точно попасть в потребность клиента.

Массовый обзвон можно использовать и по тёплой, и по холодной базе  — технология одна, различается только база контактов и сценарий. 

Отдельный вариант — прозвон собственной клиентской базы. Это постоянные и бывшие клиенты, которые сами оставили свои контакты. Обычно это самый экономичный формат: искать и покупать базу не нужно, а аудитория уже знакома с компанией и чаще лояльнее относится к звонкам.

Если вам нужен детальный разбор именно этого случая — частые ошибки при работе с базой и готовые сценарии возврата клиентов, мы отдельно разбирали в статье «Что такое обзвон клиентов по базе».

Как запустить автообзвон клиентов: этапы

Эффективный массовый обзвон можно запустить в личном кабинете за три шага без разработчика. Разработчик нужен только для нестандартной интеграции с собственной IT-системой через API — в остальных случаях прозвон настраивается в интерфейсе сервиса без программирования.

1. Настройте робота. Для простых задач — соотнесите реплики и реакции в конструкторе классического робота. Для более гибкого диалога опишите задачу, контекст бизнеса и характер ИИ-робота.

2. Добавьте номера. Загрузите контакты вручную, файлом Excel/CSV или настройте автоматический импорт по API из своей CRM.

3. Запустите кампанию. Сервис начинает звонить сразу после запуска, а в личном кабинете в реальном времени видно статус звонков и первые ответы.

После завершения кампании доступен подробный отчёт: сколько было дозвонов, сколько длился каждый разговор и что ответил клиент — это можно выгрузить в формате .XLSX.

Сколько стоит обзвон клиентов

Средняя стоимость звонка в массовом обзвоне — 0.85 рубля при тарифе 3 рубля за минуту. Отдельной абонентской платы за сам сервис нет — оплата идёт только за инициацию вызова (0.60 ₽) и время разговора.

Формула расчёта простая: возьмём базу в 3000 клиентов со средней длительностью разговора в минуту. Инициация вызовов — 0.60 ₽ на каждого из них, то есть 1800 ₽. Время разговора — 3 ₽ умножить на то же число контактов, то есть 9000 ₽. Итого 10 800 ₽, или 3.60 ₽ за звонок при полной минуте разговора; в среднем же с учётом более коротких звонков и недозвонов получается около 0.85 ₽ за звонок.

Прозвон 3000 клиентов через сервис обходится в разы дешевле дня работы колл-центра. 

Массовый обзвон клиентов и закон: что нужно знать

С 2025 года для массовых автоматических звонков действуют поправки (41-ФЗ) в Федеральный закон «О связи». Нельзя обзванивать людей без их предварительного согласия, а исходящие звонки нужно маркировать. Если возникнет спор, именно компания, которая запускает обзвон, должна подтвердить, что человек действительно согласился получать такие звонки. 

Эти требования касаются нескольких вещей одновременно: 

• до соединения на экране абонента должна отображаться информация об инициаторе звонка (маркировка), 

• массовые звонки по заказу возможны только по договору с оператором связи, 

•  абонент вправе в любой момент отказаться от таких звонков и направить заявление своему оператору — после этого звонки обязаны немедленно прекратить.

Штраф для юрлица за звонки без согласия абонентов — от 300 тысяч до миллиона рублей. Для граждан штраф ниже — от 10 до 20 тысяч рублей, для должностных лиц — от 20 до 100 тысяч. Для кредитных и микрофинансовых организаций санкции ещё жёстче — от 600 тысяч до 1,6 млн рублей. Кроме штрафа, оператор связи вправе приостановить услуги связи компании, которая систематически нарушает эти правила.

Сервис для автоматического обзвона снимает часть этой ответственности технически: у Звонка есть собственные лицензии на услуги связи, а платформа поддерживает маркировку номеров и работу со списком отказов, но соблюдение требования о предварительном согласии абонентов — обязанность заказчика.

Голосовой бот и ИИ в массовом обзвоне клиентов

Классический робот говорит по сценарию, а ИИ-робот ведёт живой диалог и обрабатывает возражения. Для простых задач — уведомить о статусе заказа, напомнить о визите — обычно достаточно классического робота: вы прописываете конкретные реплики и реакции на ответы клиента, и он строго следует этому скрипту.

Если задача сложнее — нужно провести короткую консультацию, ответить на уточняющие вопросы или отработать возражение — используется голосовой робот с ИИ. Ему достаточно описать задачу, контекст бизнеса и характер общения: дальше он сам ведёт диалог к цели, ориентируется в неочевидных ответах клиента и опирается на базу знаний о компании.

Классический бот

• Работает по заранее настроенному скрипту.

• Распознаёт заданные слова и нажатия клавиш.

• Озвучивает информацию, задаёт простые вопросы и фиксирует ответы.

• Может отправить СМС или перевести звонок на менеджера.

• Подходит для уведомлений, напоминаний, подтверждения записи и простых опросов.

• Оптимален, когда разговор предсказуем, а точность важнее гибкости.

Голосовой робот с ИИ

• Самостоятельно ведёт диалог к заданной цели.

• Понимает свободную речь и неочевидные ответы клиента.

• Уточняет детали, консультирует и отвечает на вопросы.

• Обрабатывает возражения, используя контекст бизнеса и базу знаний.

• Подходит для квалификации клиентов, подбора решений, консультаций и продаж.

• Оптимален, когда нужен естественный и гибкий диалог.

Пример скрипта

Скрипт массового обзвона строится вокруг одной чёткой цели звонка и короткого предложения. Вот как это выглядит на реальных задачах.

Для каждой задачи сценарий строится по-разному. В кредитовании бизнеса важно быстро понять, есть ли у клиента потребность: робот представляется, называет конкретную выгоду и сразу уточняет интерес к продукту или встрече. Если задача — собрать оплату за курс, сценарий можно сделать короче: напомнить о скидке и сроке её действия, а затем спросить, готов ли клиент оплатить или оформить рассрочку. В бьюти-сфере лучше работает более личная подача — например, обращение от имени основателя компании, особенно если звонок идёт по тёплой базе, которая уже знакома с брендом.

Общее правило для любого скрипта массового обзвона: одна цель на звонок, короткие фразы и ясный следующий шаг для клиента — записаться, подтвердить или получить ссылку с подробностями.

Массовый обзвон vs колл-центр

Обзвон клиентов через сервис обходится бизнесу в разы дешевле, чем содержание колл-центра. Разница видна не только в цене, но и в масштабе и стабильности работы.

Колл-центр нужен для сложных и нестандартных ситуаций. А типовые задачи — уведомления, опросы, первичный прогрев базы — массовый обзвон выполняет быстрее и без дополнительной нагрузки на сотрудников.

Часто задаваемые вопросы

Сколько стоит прозвон клиентов?

Стоимость складывается из фиксированной платы за инициацию вызова (0.60 ₽) и посекундной тарификации разговора (3 ₽/мин). В среднем один звонок обходится в 0.85 ₽, отдельной абонентской платы за сервис нет.

Законен ли массовый прозвон?

Да, если соблюдены требования закона: у инициатора есть предварительное согласие абонентов на получение звонков, звонки промаркированы и абонент может в любой момент отказаться от рассылки. Без согласия рекламные и массовые автоматические звонки запрещены.

Чем массовый обзвон отличается от спам-звонков?

Легальный массовый обзвон делается с согласия абонентов, с маркировкой номера и возможностью отказаться от рассылки. Спам и мошеннические обзвоны эти правила игнорируют — именно против них операторы связи и вводят собственные системы предупреждений на экране телефона.

Сколько клиентов можно прозвонить автообзвоном?

Технических ограничений практически нет — сервис поддерживает до 20 000 одновременных диалогов, поэтому база в десятки тысяч контактов обзванивается за считаные часы.

Нужен ли разработчик для настройки массового обзвона?

Нет, весь процесс — от загрузки базы до запуска кампании — делается в личном кабинете без программирования. Разработчик нужен только для интеграции с нестандартной собственной IT-системой через API.

Что будет, если делать автообзвон без согласия абонентов?

Это нарушение закона с 2025 года: штраф для юридических лиц — от 300 тысяч до миллиона рублей, для граждан — от 10 до 20 тысяч, а оператор связи вправе приостановить услуги нарушителю.

Главное из статьи

• Массовый обзвон помогает быстро связаться с большой базой без большого штата операторов. Его используют для уведомлений, продаж, опросов и других повторяющихся задач.
  

• Запустить обзвон можно без разработчика: загрузить базу, выбрать сценарий и голос, задать расписание и запустить кампанию. После этого в личном кабинете видно, кто ответил, сколько длился разговор и чем он закончился.
  

• Для простых сценариев обычно хватает классического робота. Если нужно понимать свободную речь, отвечать на вопросы и работать с возражениями, лучше использовать ИИ-робота.
  

• Тёплая база обычно работает предсказуемее холодной. Особенно выгодно обзванивать собственных клиентов: контакты уже есть, а аудитория знакома с компанией.
  

• Массовый обзвон дешевле и быстрее колл-центра в однотипных задачах, но полностью людей не заменяет. Сложные случаи и нестандартные вопросы всё равно лучше передавать сотруднику.
  

• Обзванивать можно только с учётом закона: нужно предварительное согласие абонентов, маркировка звонков и возможность отказаться от них. За нарушения предусмотрены крупные штрафы.