IVR-сценарии

Это интерактивный автоответчик; алгоритм который позволяет обрабатывать и реагировать на действия клиента, чаще всего, нажатия определенных цифр на клавиатуре телефона или произнесение одного из слов, доступных для автоматического распознавания. С помощью данного функционала можно назначить реакцию на действие клиентов. Отреагировать абонент, может либо нажав цифру (от 0 до 9), либо ответив голосом (доступные для автораспознавания слова: ДА, НЕТ, ВПЕРЕД, НАЗАД и цифры от 0 до 9).

Например, в аудиоролике сказано: «нажмите 1 или скажите ДА для связи с нашим менеджером». Если абонент нажимает 1 или голосом говорит ДА, то автоматически вызов переадресуется на вашего менеджера и далее уже он ведет разговор с абонентом.

Создать IVR-сценарий можно нажав кнопку «Добавить» в разделе IVR-сценарии, либо при создании кампании. При любом из вариантов открывается меню, в котором вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

• Записать ответ — фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
• Переадресация на номер — переадресация, также можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации
• Переадресация на SIP — переадресация на SIP телефонию, также можно указать для каждого абонента свою sip-линию для переадресации
• Отправить смс клиенту — отправка смс абоненту, также можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс
• Отправить смс заказчику — отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, также можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс
• Повтор ролика по нажатию — при нажатие необходимой цифры произойдет повтор ролика
• Добавить в стоп-лист — добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут
• Webhook — это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях
• Перейти к IVR # — переход на указанную ступень в IVR
• Отправить e-mail — отправка эл. письма на указанную почту с информацией о нажатии (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка, запись разговора …). Также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма

Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо нажать галочку «использовать распознавание речи», чтобы система смогла распознать ответ и зафиксировать его в статистике.

По мимо реакции на совершенное действие, есть еще событие, которое срабатывает по окончанию ролика. Это возможность совершить переадресацию на номер или на SIP без совершения каких-либо действий. Для того, чтобы установить Событие необходимо поставить галочку и выбрать один из вариантов:

• переадресация на номер,
• переадресация на SIP.

Также Вы можете создать многоуровневый IVR-сценарий, если необходимо задать абоненту несколько вопросов и на каждый из них получить ответ. Система будет распознавать ответы и, в зависимости от того, что ответил абонент, воспроизведет необходимый аудиоролик.

Например, первый вопрос: «Если вам интересен наш сервис, нажмите 1, если не интересен – нажмите 2»: При нажатии абонентом цифры 1, ему воспроизводится второй вопрос: «хотели бы получить информацию по СМС? Скажите ДА», при ответе ДА ему придет СМС. При нажатии абонентом цифры 2 воспроизводится ролик «Извините за звонок, до свидания» и более никаких действий от него не требуется, звонок автоматически будет завершен.

Значение всех полей в разделе «IVR-сценарии»:

• Активные IVR – это те, которые используются какой-либо кампанией. В архиве находятся сценарии, которые устарели и больше не нужны (в архив добавляет пользователь).
• Каждому IVR-сценарию присваивается свой ID.
• Здесь отображается название сценария.
• Дата, когда список был создан.
• Нажав на значок, можно будет посмотреть структуру Вашего сценария.
• Действия, которые можно совершать со списком.

Создание IVR-сценария пошагово

Чтобы создать сценарий нужно нажать кнопку «Добавить» в разделе IVR-сценарии, либо при создании кампании. При любом из вариантов открывается меню, в котором вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

1. Вводите название сценария.
2. Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо нажать галочку «использовать распознавание речи».
3. Выберите действие, которое должен будет сделать абонент и установите на него реакцию (есть 10 вариантов):

• Записать ответ – фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
• Переадресация на номер – переадресация, также можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации
• Переадресация на SIP – переадресация на SIP телефонию, также можно указать для каждого абонента свою sip-линию для переадресации
• Отправить смс клиенту – отправка смс абоненту, также можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс
• Отправить смс заказчику – отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, также можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс
• Повтор ролика по нажатию – при нажатие необходимой цифры произойдет повтор ролика
• Добавить в стоп-лист – добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут
• Webhook – это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях
• Перейти к IVR # – переход на указанную ступень в IVR
• Отправить e-mail – отправка эл. письма на указанную почту с информацией о нажатии (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка, запись разговора …), также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма

4. Событие – это переадресация на номер или на SIP (т.е. после окончания аудиоролика происходит переадресация, без совершения каких-либо действий).
5. Добавить еще IVR, если на какое-то действие указана реакция «переход к IVR»
6. Нажмите кнопку «создать сценарий».