Руководство пользователя Звонка

IVR-сценарии

Это интерактивный автоответчик; алгоритм который позволяет обрабатывать и реагировать на действия клиента, чаще всего, нажатия определенных цифр на клавиатуре телефона или произнесение одного из слов, доступных для автоматического распознавания. С помощью данного функционала можно назначить реакцию на действие клиентов. Отреагировать абонент, может либо нажав цифру (от 0 до 9), либо ответив голосом (доступные для автораспознавания слова: ДА, НЕТ, ВПЕРЕД, НАЗАД и цифры от 0 до 9).

Например, в аудиоролике сказано: «нажмите 1 или скажите ДА для связи с нашим менеджером». Если абонент нажимает 1 или голосом говорит ДА, то автоматически вызов переадресуется на вашего менеджера и далее уже он ведет разговор с абонентом.

В IVR-сценарий Вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

• Записать ответ
• Переадресация на номер/SIP
• Отправить смс клиенту/заказчику
• Повтор ролика по нажатию 
• Добавить в стоп-лист
• Webhook
• Перейти к IVR # 
• Отправить e-mail 

Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо нажать галочку «использовать распознавание речи», чтобы система смогла распознать ответ и зафиксировать его в статистике.

По мимо реакции на совершенное действие, есть еще событие, которое срабатывает по окончанию ролика. Это возможность совершить переадресацию на номер или на SIP без совершения каких-либо действий. Для того, чтобы установить Событие необходимо поставить галочку и выбрать один из вариантов:

• переадресация на номер,
• переадресация на SIP.

Также Вы можете создать многоуровневый IVR-сценарий, если необходимо задать абоненту несколько вопросов и на каждый из них получить ответ. Система будет распознавать ответы и, в зависимости от того, что ответил абонент, воспроизведет необходимый аудиоролик.

Например, первый вопрос: «Если вам интересен наш сервис, нажмите 1, если не интересен – нажмите 2»: При нажатии абонентом цифры 1, ему воспроизводится второй вопрос: «хотели бы получить информацию по СМС? Скажите ДА», при ответе ДА ему придет СМС. При нажатии абонентом цифры 2 воспроизводится ролик «Извините за звонок, до свидания» и более никаких действий от него не требуется, звонок автоматически будет завершен.

Значение всех полей в разделе «IVR-сценарии»:

• Активные IVR – это те, которые используются какой-либо кампанией. В архиве находятся сценарии, которые устарели и больше не нужны (в архив добавляет пользователь).
• Каждому IVR-сценарию присваивается свой ID.
• Здесь отображается название сценария.
• Дата, когда список был создан.
• Нажав на значок, можно будет посмотреть структуру Вашего сценария.
• Действия, которые можно совершать со списком.

Создание одноуровневого IVR-сценария

Чтобы создать сценарий нужно нажать кнопку «Добавить» в разделе IVR-сценарии, либо при создании кампании. При любом из вариантов открывается меню, в котором вы сможете установить, на определенное действие, реакцию:

1. Вводите название сценария.
2. Если Вы будете устанавливать реакцию на голосовые ответы, то необходимо нажать галочку «использовать распознавание речи».
3. Выберите действие, которое должен будет сделать абонент и установите на него реакцию (есть 10 вариантов):

• Записать ответ – фиксирование действия со стороны абонента и завершение вызова.
• Переадресация на номер – переадресация, также можно указать для каждого абонента свой номер для переадресации
• Переадресация на SIP – переадресация на SIP телефонию, также можно указать для каждого абонента свою sip-линию для переадресации
• Отправить смс клиенту – отправка смс абоненту, также можно указать для каждого абонента индивидуальный текст смс
• Отправить смс заказчику – отправка смс с номером нажавшего на указанный номер, также можно указать для каждого абонента индивидуальный номер заказчика и текст смс
• Повтор ролика по нажатию – при нажатие необходимой цифры произойдет повтор ролика
• Добавить в стоп-лист – добавление номера в специальный телефонный список (стоп-лист). На номера из данного списка звонки совершаться не будут
• Webhook – это уведомление сторонних приложений о произошедших событиях
• Перейти к IVR # – переход на указанную ступень в IVR
• Отправить e-mail – отправка эл. письма на указанную почту с информацией о нажатии (номер, дата добавления и обработки, какая кнопка, запись разговора …), также можно указать для каждого номера телефона индивидуальный текст, эл. почту, тему письма

4. Событие – это переадресация на номер или на SIP (т.е. после окончания аудиоролика происходит переадресация, без совершения каких-либо действий).
5. Добавить еще IVR, если на какое-то действие указана реакция «переход к IVR»
6. Нажмите кнопку «создать сценарий».

Создание многоуровневого IVR-сценария

Если нужно задать абоненту несколько вопросов и получить на них ответы, то можно настроить многоуровневый IVR-сценарий. На примере покажем как создать сценарий с двумя уровнями.

Например, нам нужно создать такой сценарий:

• абонент принял звонок и ему проигрался ролик: «Здравствуйте. Если Вы занимаетесь продажей квартир, нажмите 1».
• после нажатия 1, проигрывается ролик: «Отлично. У нас есть для вас несколько предложений. Хотите узнать подробнее, нажмите 1 и я с вами свяжусь в ближайшее время»
• после нажатия 1, проигрывается ролик «Спасибо за ответ, позвоню вам в ближайшее время»

Основной ролик «Здравствуйте. Если Вы занимаетесь продажей квартир, нажмите 1» должен быть тут.

Далее при создании сценария устанавливаем реакцию на нажатие 1 – перейти к IVR:

После, в самом низу, нажимаем кнопку «Добавить IVR»

В IVR#1 выбираем в поле «перейти у IVR» IVR#2

Затем устанавливаем второй ролик «Отлично. У нас есть для вас несколько предложений. Хотите узнать подробнее, нажмите 1 и я с вами свяжусь в ближайшее время», который будет проигран после того, как абонент нажал 1.

Далее в IVR#2 (последний уровень) устанавливаем реакцию на нажатие 1 – записать ответ (при выборе этого варианта, метку статуса нужно ОБЯЗАТЕЛЬНО указать) и устанавливаем итоговый ролик «Спасибо за ответ, позвоню вам в ближайшее время».

И в конце нажимаете кнопку «Создать сценарий».